買取で値段に怒られた時の答え方⁠｜社長が現場で学んだ伝え方

「値段で怒られたら、どうしよう」
「買取の仕事は、クレームが多い？」

この記事は、買取の仕事で、お客様に値段を納得してもらえるか不安な方に向けて書いています。

リユース相談本舗の代表・玉城が、実際に現場で怒られた時の話と、その時にどう話したかをお伝えします。

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01値段で怒られやすい場面

• 思い出の品や、高く買った品に、思ったほどの値段が付かない時
• ほかの店のほうが高く買うと聞いた時
• 相場が下がっている時期の品を買い取った時

02代表の玉城が怒られた時の話

10年以上前、玉城が現場に立っていた時の話です。

その頃、シルバーは今とちがって相場がとても安く、お店では買取をお断りしていました。
それでも奥さまが、どうしても引き取ってほしいとおっしゃるので、買い取らせていただきました。

すると後日、旦那さまが怒ってお店に来られました。
「お前の所めっちゃ安いやんけ。知り合いの会社ならもっと高く買う」

どう話したか

玉城は、その方が飲食店をされているとお話の中で知りました。
そこで、こうお伝えしました。

利益をオープンにお話ししたら、理解していただけた、と玉城は振り返ります。

この仕事の求人

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03怒られた時に大事にしていること

1. まず、お客様のお話を最後まで聞く
2. 値段の理由を、相場や状態から説明する
3. お店がいただく利益も、隠さずに話す
4. 相手の仕事や立場に合わせた例えで伝える

相手が飲食店の方なら、仕入れと売値の話が伝わりやすくなります。
お客様の話を聞いていたからこそ、伝わる言葉が見つかりました。

04値段の理由を説明しやすいしくみ

リユース相談本舗では、買取の目安の表を自分たちで持っています。
売れる値段の予想に対して、商材ごと・状態のランクごとに、どれくらいで買い取るかの目安が決まっています。

だから、説明の土台がそろっています。
新人のうちは、先輩と一緒にお客様の対応をし、説明の仕方から覚えます。

05よくある質問

クレームの多い仕事ですか？

値段に納得していただけない場面はあります。来店と予約が中心で、売りたい・相談したい方が来られます。値段の理由をていねいに説明することが、いちばんの備えになります。

強く言われるのが怖いです

最初は先輩と一緒に対応し、迷った時は社内のチャットで相談できます。1人で抱えることはありません。

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